Van uitleg naar beleving

Omschrijving

Afgelopen december zette ik mijn eerste professionele stappen in de wereld van de kinderopvang. Na een loopbaan in de media was ik toe aan iets nieuws: mijn kennis en ervaring inzetten in een sector die er écht toe doet. Kindergarden gaf me die kans. Als ouder kende ik de kinderopvang al, maar professioneel was het voor mij onbekend terrein.

In mijn eerste maanden als directeur marketing en klantrelatie bij Kindergarden viel me iets op: terwijl kinderopvang draait om mensen, relaties en vertrouwen, en om de vestigingen waar de ontwikkeling van kinderen écht centraal staat, ontbreekt het klantperspectief opvallend vaak in de communicatie rondom aanmelding en plaatsing. Natuurlijk krijgen ouders informatie over procedures, plaatsingen en contracten. Maar vaak kunnen we ze niet de duidelijkheid bieden waar ze écht naar op zoek zijn. Is er plek voor mijn kind? Wanneer hoor ik iets? Wat kan ik verwachten? In veel andere sectoren is klantgericht werken inmiddels de norm. Daar wordt gewerkt met klantreizen, persona’s, feedbackloops en slimme digitale tools om de klant écht te begrijpen en beter te bedienen. Niet omdat het moet, maar omdat het werkt. Klantgerichtheid zorgt immers voor tevredener klanten, meer betrokken medewerkers en betere resultaten.

Digitale ontwikkeling
In de kinderopvang staat de digitale ontwikkeling nog in de kinderschoenen. Maar bij Kindergarden zetten we inmiddels de eerste stappen, en dat is veelbelovend. Want als er één plek is waar persoonlijke aandacht het verschil maakt, dan is het wel in de relatie met ouders en hun kinderen. Door standaardprocessen verder te digitaliseren komt er meer tijd en aandacht voor het persoonlijke contact. Mijn achtergrond ligt in marketing en digitale transformatie. Voordat ik bij Kindergarden begon, werkte ik onder andere bij Talpa Network, waar ik verantwoordelijk was voor de groei en vernieuwing van LINDA. Ook bij IEX Media en als consultant bij Blinklane stond het verbeteren van de klantbeleving centraal, vaak met behulp van data en digitale tools. Die ervaring neem ik nu mee naar de kinderopvang. De context is anders, maar de principes blijven hetzelfde: begrijp je klant, speel in op hun behoeften en geef medewerkers de juiste middelen om daarin uit te blinken.

Praktijk Kindergarden
Bij Kindergarden zijn we begonnen met het trainen van onze medewerkers in klantgericht denken en handelen. Niet als trucje, maar als onderdeel van een bredere cultuurverandering. We willen dat medewerkers zich meer bewust zijn van het perspectief van de ouder, en dat ze de tools hebben om daar adequaat mee om te gaan. Alles begint met luisteren. Op de vestigingen gebeurt dat al goed. Maar het eerste contact via ons hoofdkantoor kon beter. Wat zijn de zorgen van ouders? Wat vinden ze belangrijk? Hoe ervaren ze onze communicatie?
Door daar actief naar te vragen én er iets mee te doen, ontstaat een andere dynamiek. Een waarin ouders zich serieus genomen voelen – en medewerkers de ruimte ervaren om echt van betekenis te zijn. Tegelijk zetten we grote stappen in het gebruik van digitale hulpmiddelen zoals Salesforce en Sprinklr. Denk aan systemen die klantfeedback verzamelen en analyseren, dashboards die inzicht geven in oudertevredenheid, en communicatietools die het makkelijker maken om persoonlijk contact te onderhouden.