H10. Kwaliteit en tevredenheid: meten is weten?

Omschrijving

Het is al een tijdje aan de gang, maar de laatste paar jaar gaat het pas echt hard: het kwaliteitsdenken. We willen allemaal graag kwaliteit bieden of ontvangen, naargelang aan welke kant van het management we staan. Kwaliteitshandboeken, kwaliteitssystemen en kwaliteitsborging kunnen ons behoeden voor fouten. Of ons helpen van onze fouten te leren. Steeds meer heeft ook de tevredenheid van klanten een centrale plaats in dit denken. In dit hoofdstuk schetsen we enkele belangrijke schalen en kwaliteitsinstrumenten. We doen dit in een kritisch kader. We staan stil bij de ‘Beoordelingsschaal voor het pedagogisch functioneren in kinderdagverblijven’ en de ‘KWAPOI’ als twee voorbeelden en vermelden ook ‘ZiKo’, het instrument om welbevinden en betrokkenheid van kinderen te evalueren. Ook het kwaliteitshandboek komt kort ter sprake. Verder gaan we in op enquêtes die de ouderlijke tevredenheid meten, of liever: beweren dat te doen. De vraag is daarbij of die enquêtes wenselijk zijn en zo ja, of ze deugdelijk kunnen zijn. Elk meetinstrument blijkt een bijdrage te kunnen leveren aan de kwaliteitszorg, maar tegelijk dreigt ook de valkuil dat we kwaliteit reduceren tot wat het instrument meet. Ten slotte gaan we aan de hand van twee concrete voorbeelden in op ‘betekenisverlening’ als alternatief voor ‘tevredenheid’ en merken dat dit de discussie veel diepgaander en genuanceerder, maar tegelijk ook bijzonder complex maakt.

10.1 De context van het kwaliteitsdenken
Het kwaliteitsdiscours komt in de kinderopvang op vanaf de jaren tachtig, maar wordt pas echt zichtbaar met instrumenten in de jaren negentig van de twintigste eeuw. Niet dat men voordien geen belang hechtte aan kwaliteit, maar de manier van spreken, schrijven en denken over kwaliteit verandert wel grondig in die periode en dat is geen toeval. Een belangrijk contextelement is de globalisering. De economische crisis maakt bijzonder duidelijk dat elk lokaal beleid vervat zit in internationale parameters en dat beleidsmakers slechts een beperkte controle hebben op die parameters, bijvoorbeeld werkgelegenheid. Bij de geschiedenis van de kinderopvang (zie hoofdstuk 1) gaven we aan wat de effecten van de economische crisis op de kinderopvang zijn in de jaren tachtig en negentig van voorgaande eeuw. Het is in die context dat de industrie de noodzaak voelt om te komen tot kwaliteitszorg, waarbij steeds meer internationale – dus gedecontextualiseerde – kwaliteitscriteria worden gebruikt. Integrale kwaliteitszorg en ISO-normen worden populair, ook in de ‘zachte’ sector, waar ISO wordt vertaald in EFQM, om te tonen dat die zogenaamde socialprofitsector niet achterblijft in efficiëntie. Met andere woorden: de kinderopvang doet mee aan het dominante discours en streeft mee naar een maximale kwaliteit van de dienstverlening, met een maximale klantentevredenheid, tegen een minimale prijs. Dat is de achtergrond waartegen het kwaliteitsdiscours kan worden beschouwd. Althans, het is een deel van de achtergrond. We moeten immers ook de andere kant bekijken, namelijk de kant van de overheid. De crisis van de jaren tachtig en de dominantie van het economische denken hebben