bdKO-workshop klantbeleving

Omschrijving

Tevreden klanten. Daar gaan we voor. Een hoge klanttevredenheid zorgt voor nieuwe klanten, stevige relaties met bestaande klanten en gemotiveerde medewerkers die graag bij jouw organisatie werken. Aandacht voor klantbeleving is dan een krachtige tool.

Tevreden klanten willen hebben, is makkelijk gezegd. Maar hoe stel je een klantstrategie en klantreis op? Hoe zorg je voor de juiste implementatie en inbedding? En niet onbelangrijk: is het voor kinderopvangorganisaties, die veelal te maken hebben met personeelsgebrek en lange wachtlijsten, geen overbodige investering in tijd en geld? Ik praat daarover met Nils Schmeling van adviesbureau NECXT, en trainer tijdens de bdKO-dag Klantbeleving voor Leiders – van strategie tot praktische implementatie. Nils: ‘Klanttevredenheid wordt bepaald door het beeld dat de klant van jouw organisatie heeft. Hoe groter de noodzaak om klanten voor jouw organisatie te laten kiezen, hoe mooier en aantrekkelijker het door marketing gecreëerde beeld. Maar klopt dat beeld wel?’
‘Vaak is er een groot verschil tussen de belofte en wat de klant daadwerkelijk krijgt. Belofte en beleving moeten matchen. Zeg wat je doet en doe minimaal wat je belooft. Zo creëer je een positieve ervaring, een positieve beleving. En wees authentiek en onderscheidend, laat vooral je eigen kracht en kernwaarden zien.’
Schmeling adviseert ook kinderopvangorganisaties om met klantbeleving aan de slag te gaan, ook al zijn er personeelstekorten en wachtlijsten. ‘De huidige situatie verandert in de toekomst ongetwijfeld. Het is vaak een golfbeweging. Juist nu kun je als organisatie werken aan ontwikkeling en groei. En het levert nog veel meer op: niet alleen word je vaker aanbevolen door ouders, je wordt ook een aantrekkelijkere werkgever én je kosten dalen.’

Oog voor ouders
We moeten in de kinderopvang leren beseffen dat kinderopvang meer is dan een kind veilig opvangen en pedagogisch verantwoord verzorgen. Het betekent óók ouders een goed gevoel geven. Te vaak ligt de focus alleen nog op het kind, zeker bij pedagogisch professionals, betoogt Schmeling.
‘Ouders vertrouwen jouw organisatie hun meest dierbare “bezit” toe: hun kind. Natuurlijk is veiligheid en vertrouwen dan belangrijk. Maar ook andere factoren spelen een rol bij keuze en tevredenheid. Ouders moeten elke dag hun kind met een goed gevoel kunnen achterlaten.’ Dat goede gevoel heeft te maken met beleving. Wordt er tijdens de rondleiding naar wensen van ouders geluisterd, of is het een monoloog? Is er persoonlijke aandacht, of voelen ze zich een nummer? Worden ze elke dag begroet met een oprechte glimlach? Voelen ze zich gezien? Ervaren ze een warm bad?